В июле исполнился год, как в региональном отделении Фонда социального страхования Российской Федерации по Республике Татарстан успешно функционирует Консультационно-клиентский центр.

Центр адаптирован к современным потребностям клиента с использованием новейших информационных технологий. В 27 окнах операционистов ведется прием клиентов по всем видам услуг, оказываемых Фондом социального страхования. При входе установлена электронная очередь с возможностью удаленной записи на прием к специалисту через сайт Фонда социального страхования в удобное для клиента время. Есть 2 комфортных зала ожидания с 60 посадочными местами, детская зона. В зале ожидания установлены компьютеры, где можно распечатать необходимые бланки и заявления.

Так же в целях информированности в центре установлен терминал, где можно узнать всю необходимую информацию о Фонде социального страхования: сайт, номера горячих линий, структурные подразделения, государственные услуги.

В обычные дни в клиентский центр обращаются до 300 человек, в отчетные периоды до 1300. Ожидание приема специалиста при максимальной загруженности составляет не более 15 минут. За год специалистами было обслужено 60 тыс. клиентов, из них 20 тыс. по «Прямым выплатам» и 2 тыс. по обеспечению техническими средствами реабилитации и санаторно-курортным лечением льготной категории граждан. У всех клиентов была возможность оценить работу специалистов. За год поставлено 6 тыс. оценок, средняя оценка 5 из 5.

Консультационно-клиентский центр полностью оборудован «Доступной средой» для беспрепятственного доступа и передвижения по центру маломобильных групп населения. В частности, вход в здание снабжен пандусами, опорными перилами и кнопками вызова специалиста как снаружи, так и изнутри. Установлены широкие автоматические двери, двери для инвалидов с кнопками автоматического открытия и закрытия с яркими контрастными маркировками. Имеются напольные тактильные указатели, навигационная система для получения полной информации о центре, переносные индукционные панели для беспроводной передачи аудиоинформации в слуховой аппарат, тактильно-звуковая мнемосхема, которая представляет возможность получить более полную информацию о клиентском центре двумя способами: сенсорным и словесным описанием маршрутов движения, электронная лупа - все это предназначено для помощи и ориентирования слепых и слабовидящих людей в пространстве.

Электронная система управления очередью - это незаменимый инструмент в процессе предоставления услуг. Внедрение системы полностью исключает живые очереди и придает консультационно-клиентскому центру современный вид. Внедрив электронную очередь мы получили множество плюсов как для наших клиентов, так и для персонала.

Применение электронной очереди оптимизирует деятельность центра. Это равноправное распределение имеющейся нагрузки между всеми операторами, за счет специализированного программного алгоритма. Статистический анализ проводится каждый день, тем самым оптимизируя деятельность. Условия работы для сотрудников улучшаются, а соответственно повышается производительность.

Вторая задача – это достижение высокой эффективности работы. Выстраивается определенный порядок обслуживания. Специальное электронное табло транслирует информацию о состоянии потоков клиентов.

Далее следует активное повышение лояльности клиентов. Исключая конфликты, повышается качество и культура обслуживания. Когда все организовано и красиво, человек не нервничает и относится ко всему благосклонно.

И напоследок, достоинством технологии является возможность осуществления контроля над очередью, всеми клиентами и специалистами консультационно-клиентского центра. Анализ работы и оценки специалистов используются для дальнейшей оптимизации. Благодаря этому можно также комплексно оценить деятельность всего центра, ликвидировать недостатки и усилить преимущества.

Добро пожаловать в Консультационно-клиентский центр!